Die kundenorientierte Unternehmensführung nimmt branchenübergreifend eine zentrale Position in der Strategie vieler Unternehmen ein. Ihre Umsetzung ist jedoch mit vielfältigen Herausforderungen verbunden. Der Net Promoter® Score bietet als einfaches und wirkungsvolles Instrument die Möglichkeit, ein Unternehmen kundenorientiert zu führen. Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis führen in das Konzept ein, erläutern die Kennzahl Net Promoter® Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Führungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie über die Anwendung des Net Promoter® Score in Unternehmen vervollständigen den Überblick.

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nexusstc/Kundenorientierte Unternehmensführung/4f99656190b1502f5c22e70942976e5c.pdf

zlib/Business & Economics/Sales & Marketing/Goetz Greve (auth.), Goetz Greve, Elke Benning-Rohnke (eds.)/Kundenorientierte Unternehmensführung: Konzept und Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis_2237284.pdf

Kundenorientierte Unternehmensfu hrung: Konzept und Anwendung des Net Promoter℗ʾ Score in der Praxis

Kundenorientierte Unternehmensführung Mit Dem Net Promoter Score

Goetz Greve; Elke Benning-Rohnke (Hrsg.). Mit einem Geleitw. von Geert van Kuyck

Elke Benning-Rohnke; Goetz Greve; Geert van Kuyck

Greve, Goetz; Benning-Rohnke, Elke

Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Vieweg & Teubner. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Westdeutscher Verlag GmbH

Springer Nature

Springer Nature, Wiesbaden, 2010

Germany, Germany

3, 20100913

lg1068318

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Literaturangaben

Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen stärkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung stärkerer oder schwächerer Kundenbindung auf die Entwicklung von Umsätzen und Marktanteilen ist schlicht phänomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu spüren. Dagegen können Management Teams bei Gebrauchs- oder Investitionsgütern jahrelang in dem Glauben leben, ein gesundes Unternehmen zu führen, obwohl in Wirklichkeit ihre K- denbasis langsam schwindet. Plötzlich sind sie dann nicht mehr im - schäft oder haben zumindest eine wesentlich schwächere Marktposition. Wir leben in einer Welt, in der durch neue Vertriebswege und neue - dien Produktempfehlungen leicht zugänglich und immer relevanter sind. In dieser Welt kann ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis, das dazu führt, dass man weiterempfohlen wird, sehr gut das einzige „kontrolli- bare“ Marketinginstrument werden. Für uns als global tätiges Unternehmen war es entscheidend, uns auf nachhaltige, vergleichbare und durchgängige Art und Weise mit dem We- bewerb zu messen. Dazu war eine Methode erforderlich, die zum einen starke Kundenempfehlungen erfasst und zum anderen bei unterschi- lichen Geschäftsfeldern und Kulturen funktioniert. Wir glauben, dass un- ® ser Einsatz des Net Promoter Score (NPS) und vor allem des „relativen NPS“ (im Vergleich mit dem Wettbewerb) genau dazu in der Lage ist. Der NPS erlaubt es uns, jedes Management Team am Erreichen seiner Geschäftsergebnisse zu messen, während sie gleichzeitig eine stärkere und gesündere Kundenbasis für ihr jeweiliges Geschäftentwickeln.
Erscheinungsdatum: 11.06.2010

Front Matter....Pages I-XII
Front Matter....Pages 1-1
Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung....Pages 3-32
Front Matter....Pages 33-33
Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score....Pages 35-83
Customer-Relationship-Management-Integration des Net Promoter® Score....Pages 85-101
Kundenorientierte Unternehmensführung – Funktionen und Aufgaben einer externen Beratung....Pages 103-114
Front Matter....Pages 115-115
Kundenorientierung – Warum sie oft scheitert und wie sie besser machbar ist....Pages 117-155
Front Matter....Pages 157-157
Lonza Group Ltd., Basel....Pages 159-171
Spreadshirt AG, Leipzig....Pages 173-182
Institut Straumann AG, Basel....Pages 183-193
Front Matter....Pages 195-195
Die Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung....Pages 197-218
Back Matter....Pages 219-225

Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis fuhren in das Konzept ein, erlautern die Kennzahl Net Promoter (R) Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Fuhrungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie uber die Bestreitung des Net Promoter (R) Score in Unternehmen vervollstandigen den UEberblick.

Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis führen in das Konzept ein, erläutern die Kennzahl Net Promoter® Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Führungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie über die Bestreitung des Net Promoter® Score in Unternehmen vervollständigen den Überblick.

2013-12-12